Cuando los agentes de IA hacen casi todo, ¿dónde siguen creciendo las personas?
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“En Hải Đăng, los agentes hacían el noventa por ciento del trabajo. Thắng Tất se ocupaba del diez restante.”
Hải Đăng, que en vietnamita significa “faro”, alquila agentes de IA por meses. Sus clientes son más de diez mil empresas dirigidas por un solo CEO: una tienda de lanas, una clínica dental, un pequeño taller de confección, cada uno con un equipo de agentes que lleva la contabilidad, atiende a los clientes y responde mensajes a medianoche.
Detrás de la plataforma, las personas de carne y hueso apenas llenan dos filas de escritorios. Se encargan de los casos que los agentes no saben resolver. Y han empezado a preguntarse: si una máquina puede hacer el noventa por ciento de mi trabajo, ¿qué es el diez por ciento restante?
El libro lleva viejas lecciones sobre cómo trabajamos juntos a un mundo que sus autores nunca imaginaron. Casi siempre, resultan aún más ciertas.
Dos años en la empresa, rápido, cuarto en la clasificación de velocidad. Todo va bien, tan bien que ya no le queda nada que anotar en su cuaderno.
Una de las primeras personas de Hải Đăng. Habla poco, pero recuerda a cada cliente que tuvo que avisar por tercera vez.
Casi veinte años de oficio, desde las centralitas atendidas solo por personas hasta la era de los agentes. Siempre lleva un libro viejo con el lomo gastado, y solo le gusta conversar donde no hay mesas de reuniones.
Un caso difícil, una reunión, una tarde junto al río.
La historia junto a una investigación de gestión contrastada, del Kaizen de Toyota a la seguridad psicológica.
Unas preguntas para llevarte a tu propio trabajo.
Epílogo · Donde hay voluntad. Otra tarde junto al río, pero esta vez quien sostiene el viejo libro es Thắng Tất.
El tercer aviso
En Hải Đăng, que en vietnamita significa ‘faro’, los agentes hacían el noventa por ciento del trabajo. Thắng Tất se ocupaba del diez por ciento restante.
Hải Đăng alquilaba agentes de IA. Sus clientes eran un tipo nuevo de empresa que en los últimos años había brotado como hongos después de la lluvia: la empresa de una sola persona. Un único CEO y, a su alrededor, todo un equipo de agentes alquilados por mes. El agente contable llevaba los libros. El agente de ventas atendía a los clientes. El agente de atención respondía mensajes a medianoche. El agente de compras pedía lana, tela, papel para imprimir. Más de diez mil empresas así funcionaban sobre la plataforma de Hải Đăng, de día y de noche. Detrás de esa plataforma, las personas de carne y hueso apenas alcanzaban para llenar dos filas de escritorios.
Trần Thắng Tất se sentaba en la segunda fila, en el equipo de operaciones con clientes. Su trabajo era recibir los casos que los agentes no lograban resolver por sí mismos, o aquellos en los que el CEO no estaba conforme con cómo el agente los había resuelto. Cada caso aparecía en su pantalla acompañado de un timbre corto y seco, como una cucharita golpeando el borde de un vaso. Desde hacía dos años, unos cien timbres así cada día. Había noches en que, acostado en la oscuridad, todavía lo oía sonar en algún lugar de su cabeza, y luego apagarse.
Trabajaba rápido. Una conversación larga entre un CEO y un agente le bastaba recorrerla en unos segundos para ver en qué frase el agente había entendido mal. Ajustar la configuración, cerrar el ticket, tomar el siguiente caso. La tabla de la semana anterior ponía su nombre en el cuarto lugar en velocidad. No era el mejor, pero tampoco nadie se había quejado nunca de él.
Todo estaba bien. Y ese era justamente el problema, solo que en ese momento él todavía no lo sabía.
Su primer día de trabajo estaba tan nervioso que leía cada línea del razonamiento de los agentes como si fuera una novela policial. Llenó tres páginas de un cuaderno con los tipos de errores que solían cometer los agentes, y le preguntaba una y otra vez a la instructora por qué el agente de ventas saludaba a los clientes con un tono tan extrañamente solemne. Ahora el cuaderno dormía en un cajón, con la tapa cubierta por una fina capa de polvo. Ya no lo abría. Ya no tenía nada que anotar.
Ya se publicaron los capítulos 1 a 2. El libro está disponible en Amazon.
6 lecciones que Thắng Tất anotó en los primeros 2 capítulos, reunidas en una página. Crece cada lunes.
Abrir el cuaderno →Si terminas un capítulo con ganas de discutir con Trung, o de defender a Thắng Tất, el libro ha cumplido su función.