Hai lá đơn
Lá đơn thứ nhất đến vào sáng thứ Hai, gửi qua email, lời lẽ rất lịch sự. Khoa, cậu thực tập sinh từng viết “em không biết làm gì, nhưng em muốn ở gần việc này”, xin rút khỏi nhóm, về trực hộp thư hỗ trợ khách hàng. Lý do cậu ghi là muốn “được học từ những việc cơ bản”.
Lá đơn thứ hai đến vào chiều thứ Ba, không qua email. Tùng, một kỹ sư đã ở với nhóm từ tuần đầu tiên của tấm bảng trắng, đứng trước bàn Thắng Tất, hai tay đút túi quần, nói nhanh như sợ mình đổi ý:
“Em xin nghỉ việc. Em không làm việc với anh Phong được nữa.”
Thắng Tất mời cậu ngồi. Tùng không ngồi.
“Em viết xong một phần, sáng hôm sau mở ra thì nó đã bị viết lại. Không ai báo. Không ai giải thích. Em hỏi thì anh ấy trả lời đúng một dòng: ‘Cái cũ chậm.’” Cậu ngừng lại, hít một hơi. “Cái cũ chậm thật. Cái mới nhanh hơn thật. Em biết. Nhưng ba tháng nay em không còn biết mình đến đây để làm gì nữa.”
Tối hôm ấy, Thắng Tất mở lại email của Khoa và đọc kỹ hơn. Ở dòng cuối cùng, sau lời cảm ơn, có một câu cậu viết rồi hình như định xóa mà quên: Em hỏi anh Phong mấy lần, anh ấy bảo em đọc code là hiểu.
Anh nhìn hai lá đơn đặt cạnh nhau trên màn hình. Hai người khác nhau, hai cách nói khác nhau, cùng một cái tên.
Phong. Người kỹ sư ca đêm đã nghĩ ra cách để agent tự nhận ra nỗi lo của khách hàng, nhờ đó con số trên bảng nhảy từ ba nghìn lên tám nghìn bảy trăm. Người đã kéo dữ liệu một mình lúc bốn giờ sáng và tìm ra sáu cuộc gọi đổ chuông trong im lặng. Nếu phải chỉ ra một người mà thiếu người ấy thì nhóm đã không có ngày hôm nay, Thắng Tất sẽ chỉ Phong mà không cần nghĩ.
Và cũng chính Phong là người mà hai đồng nghiệp sẵn sàng rời đi để khỏi phải ngồi cạnh.
Người ca đêm
Từ sau chín mươi ngày, Trung đã để Thắng Tất dẫn nhóm. Anh không ra quyết định bổ nhiệm nào, cũng không thông báo gì. Anh không ngồi vào buổi nghiệm thu chiều thứ Sáu nào nữa, và mỗi khi có ai hỏi anh một việc của nhóm, anh lại chỉ tay về phía bàn Thắng Tất. Đến một ngày, mọi người tự đi thẳng đến đó.
Nên lần này, Thắng Tất cũng tự đi tìm câu trả lời trước.
Anh xem lại lịch sử thay đổi trong hệ thống ba tháng qua. Phong đã viết lại phần việc của bốn người, phần lớn vào khoảng từ một đến bốn giờ sáng. Lần nào cái mới cũng tốt hơn cái cũ. Lần nào cũng không có một dòng ghi chú. Anh đếm những lần Phong trả lời câu hỏi trên kênh chung của nhóm: hai mươi ba lần, dài nhất mười một chữ.
Anh tìm đến Lực Sỹ, một trong những người ở Hải Đăng lâu nhất, để hỏi Phong là người thế nào.
Lực Sỹ nghĩ một lúc. “Ba năm nay Phong làm ca đêm một mình,” anh nói. “Ca đêm thì không có ai để hỏi. Có lỗi là tự sửa, sửa xong thì đi ngủ, sáng ra ai đến thì cũng chỉ thấy mọi thứ đang chạy.” Anh gõ nhẹ đầu bút chì lên mép bàn. “Ở ca đêm, người như thế là người giỏi nhất. Không ai nói với cậu ấy là ở ca ngày thì khác.”
“Hồi còn ở tầng trên quán phở thì không như bây giờ,” Lực Sỹ nói tiếp. “Công ty mình có lệ mỗi năm ai cũng phải đổi ghế một lần. Anh làm vận hành, rồi sang bán hàng nửa năm, rồi ngồi ca đêm ba tháng. Mọi người gọi anh là con dao pha, chỗ nào thiếu thì đến.” Anh cười, hơi ngượng. “Từ hồi công ty chạy êm, cái lệ ấy cũng thôi. Phong thì ngồi nguyên một ghế, một ca, ba năm.”
Thắng Tất ngồi im. Anh chợt nhớ đến chính mình chưa đầy một năm trước, ở dãy bàn thứ hai, lặng lẽ sửa những thứ người khác làm hỏng, đóng phiếu, rồi về. Khi ấy anh cũng từng nghĩ người giỏi là người không cần ai.
Tối thứ Tư, anh nhắn cho Trung, kể lại chuyện hai lá đơn. Lần này anh không gọt chữ. Anh viết thẳng điều đã nghĩ suốt hai ngày: Trong một cuốn sách quản trị em đọc, người ta nói phải đưa đúng người lên xe, và đưa người không đúng xuống xe. Em nghĩ có lẽ Phong không đúng với nhóm này.
Trung trả lời gần nửa đêm:
Anh đang có việc cả tuần này, tối anh không gọi được. Anh chỉ hỏi một câu thôi: em đã hỏi Phong muốn ngồi ghế nào trên xe chưa?
Góc lý thuyết – Ai trước, việc sau
Năm 2001, Jim Collins xuất bản cuốn Good to Great, kết quả năm năm nghiên cứu những công ty đã chuyển mình từ tốt thành vĩ đại và giữ được điều đó trong ít nhất mười lăm năm. Một trong những phát hiện nổi tiếng nhất của ông được gói trong hình ảnh chiếc xe buýt: những người lãnh đạo ở các công ty ấy không bắt đầu bằng việc quyết định đi đâu. Họ bắt đầu bằng việc đưa đúng người lên xe, mời người không phù hợp xuống xe, và xếp từng người vào đúng ghế. Rồi mới tính đến hướng đi.
Người ta hay nhớ vế “mời xuống xe” mà quên vế “đúng ghế”. Collins nhấn mạnh cả hai. Một người tài ngồi sai ghế có thể trông giống hệt một người không phù hợp. Phân biệt được hai trường hợp ấy là một trong những việc khó nhất của người dẫn đội.
Tuần vắng người
Thắng Tất chưa kịp hỏi câu nào thì Phong đã đi vắng.
Đó là lần đầu tiên trong ba năm Phong xin nghỉ phép: em gái anh lấy chồng, ở một huyện miền núi cách thành phố tám tiếng xe. Anh đi từ tối thứ Tư, để lại trên kênh chung đúng một dòng: Mình nghỉ đến thứ Hai. Hệ thống ổn.
Cũng tuần ấy, Trung nghỉ. Cả tầng mười hai đóng cửa ba ngày vì hội đồng quản trị họp quý. Thắng Tất chỉ biết vậy qua tấm biển nhỏ dán trong thang máy, và vì quán cà phê ở tầng trệt hết bánh sớm hơn mọi ngày. Anh nghĩ bụng, tuần này sao ai cũng vắng.
Một giờ bốn mươi sáng thứ Sáu, điện thoại của Thắng Tất rung.
Là Quân, người phụ trách bảng theo dõi, nhắn ba tin liền nhau. Từ hai hôm trước, mười chín phòng khám mới đăng ký Gói ngủ yên không còn nhận được cuộc gọi thử lúc mười một giờ rưỡi. Và nếu cuộc gọi thử không chạy, Quân viết, thì rất có thể cuộc gọi cho người liên hệ thứ hai cũng không chạy.
Đó chính là phần Thư đã đề nghị, sau sáu cuộc gọi đổ chuông trong im lặng. Phần mà Phong đã viết lại, một mình, vào đêm trước khi đi.
Thắng Tất gọi cho Phong. Thuê bao không liên lạc được. Anh nhắn tin. Tin nhắn nằm im với một dấu tích xám.
Đến hai giờ rưỡi, năm người đã có mặt ở văn phòng, trong một tòa nhà tối om chỉ còn sáng một dãy đèn. Họ mở phần Phong viết. Hơn ba nghìn dòng, chạy rất nhanh, rất gọn, và không có một dòng nào giải thích vì sao nó được dựng như thế. Đọc nó giống như đi vào một ngôi nhà đẹp mà không có công tắc đèn.
Ngọc Mai đến sau cùng, mang theo một túi bánh mì mua ở lò bánh đầu ngõ, chỗ duy nhất còn sáng đèn. Cô không đọc được code. Cô ngồi xuống cạnh Thắng Tất, và cứ chừng nửa tiếng lại rót thêm nước vào cốc của anh mà không hỏi gì. Mãi gần sáng anh mới để ý rằng cốc của mình chưa lúc nào cạn.
Người tìm ra lỗi, lúc gần năm giờ sáng, là Khoa.