Cuaderno de Thắng Tất

El cuaderno ya no vivía en el cajón. A fin de mes, Thắng Tất repasó las páginas que había escrito y copió en una hoja nueva tres cosas que quería recordar:

1. Si todavía duele, todavía se ve el camino. Los agentes saben corregir errores, pero no se incomodan cuando una persona tiene que avisar por tercera vez. Esa sensación es la parte del trabajo que nadie puede reemplazar. Los días en que todo está “bien”, pregúntate si ya dejaste de mirar.
2. La dificultad plantea el problema; no lo resuelve sola. Cuando el camino de siempre está bloqueado, haz la lista de lo que tienes antes de lamentarte por lo que te falta. A veces la solución es un botón que ya existía, usado de una manera que a nadie se le había ocurrido.
3. Una iniciativa es hacer a la medida, no inventar. Toma prestada una buena práctica de otro lugar, ajústala para que te quede bien y mídela en el tiempo y el esfuerzo que ahorra.

Debajo, añadió una línea en letra más pequeña: La señora de los tejidos no tuvo que avisar una cuarta vez. Está sola, pero detrás de ella no hay solo agentes.

En una página nueva del cuaderno, bajo el título “Consultorio”, había tres líneas:

1. El agente sabe el porqué del conocimiento. La persona tiene que ir a buscar el porqué de la situación. En conocimiento general, la máquina ya nos supera. Pero el porqué que vive en un consultorio, en un paciente, a una hora concreta, solo se ve yendo hasta allá, con las manos vacías, como un inmigrante.
2. Rentar un agente no significa desentenderse. El resultado es la multiplicación de tu esfuerzo por el esfuerzo del agente. Si te desentiendes, por bueno que sea el agente, el resultado es cero. Tu trabajo es conservar la parte que solo el cliente puede aportar.
3. Recorre tú mismo el noventa y cinco por ciento antes de preguntar. Cuando termines, dilo y escríbelo. Una respuesta solo cala cuando ya tienes un hueco para ella. Y lo que sabes solo vale de verdad cuando otros pueden usarlo sin tener que volver a preguntarte.

Al margen, con letra pequeña, escribió: Por primera vez el agente sabe más que yo. Resulta que no es el momento en que me quedo sin trabajo. Es el momento en que mi trabajo cambia de lugar.