El Proyecto Autonomía
El comunicado llegó el miércoles por la tarde. Ocupaba exactamente una página.
A partir del próximo trimestre, Hải Đăng pondría a prueba el “Proyecto Autonomía”. Los agentes ya no derivarían los casos difíciles a las personas. Ellos mismos leerían el historial, encontrarían la causa, corregirían la configuración y cerrarían el ticket. El equipo de operaciones con clientes pasaría a encargarse de “supervisión y mejora”. El comunicado no decía en qué consistían exactamente la supervisión y la mejora.
Thắng Tất leyó hasta la última línea y levantó la vista. Toda la segunda fila de escritorios estaba leyendo. Nadie decía nada. Solo seguía sonando la campanilla de los casos nuevos, regular, una vez y otra, como si no hubiera pasado nada, como si no supiera que estaba a punto de callarse.
Volvió a leer el comunicado, más despacio. Esta vez notó algo que en la primera lectura se le había escapado: en toda esa página no aparecía ni una sola vez la palabra “persona”.
La primera pregunta
A la mañana siguiente, la dirección convocó una sesión de preguntas y respuestas. El director de producto, un hombre joven que hablaba muy rápido y que, según se rumoreaba en toda la empresa, pronto sería director general, proyectó un gráfico en la pantalla. En los últimos seis meses, en el entorno de pruebas, la tasa de casos difíciles que los agentes resolvían correctamente por su cuenta había superado la del equipo de operaciones. Las dos líneas se cruzaban en el cuarto mes. A partir de ahí, la línea de los agentes no dejaba de subir, mientras la de las personas seguía quieta, lisa como un lago sin viento.
“¿Alguien tiene alguna pregunta?”
Thắng Tất supuso que el primero en levantar la mano sería alguien de la fila de los recién llegados, los que todavía no se habían hecho al trabajo. Se equivocó.
El primero en levantar la mano fue Lực Sỹ.
“Tengo una pregunta”, dijo, con la calma de siempre. “En el entorno de pruebas, ¿quién definió qué significa resolver correctamente?”
El director de producto lanzó una mirada muy rápida hacia la última fila de asientos y solo entonces respondió: que el ticket se cierre y que el cliente no deje una valoración negativa en los siete días siguientes.
“Entonces el caso de la señora de la lana de hace unos meses también contaría como resuelto correctamente dos veces”, dijo Lực Sỹ. “Antes de que fallara por tercera vez.”
La sala quedó en silencio. Él siguió, más despacio, como si pusiera cada palabra sobre la mesa:
“Un agente no siente dolor. Sabe cerrar tickets. Si sacamos a las personas de los casos difíciles, en esta empresa ya no quedará nadie que vea algo que arreglar.”
Thắng Tất se volvió para buscar a Trung. Trung estaba sentado en la última fila, con los brazos cruzados sobre el pecho y el rostro sin dejar ver nada.
Lo que Lực Sỹ acababa de decir era, casi palabra por palabra, lo que Trung había dicho aquella tarde a la orilla del río.
El que enseñó al equipo a buscar dónde duele
Esa tarde, Thắng Tất encontró a Lực Sỹ en la orilla del río, solo. Sin vaso de té helado, sin lápiz. Estaba sentado abrazándose las rodillas, mirando pasar las barcazas, lentas y pesadas como cualquier otro día, como si el río no se hubiera enterado de nada.
